NOS FORMATIONS EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE

Formation sachez accueillir et communiquer au téléphone

Type :
Durée : 2 jours (14 heures) Pré-requis : Aucun pré-requis. Public visé : Toute personne spécialisé dans la relation téléphonique, dans les domaines tertiaires ou autres (secrétaire, assistante administratives, assistante médicale, commercial etc...) Objectifs : Dans cette formation bien accueillir et communiquer au téléphone, vous pourrez acquérir les fondamentaux de l'accueil téléphonique. De plus, vous saurez valoriser l'image de la société
Moyens pédagogiques et techniques : Chaque personne dispose d'un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées. Toutes nos formations sur l'efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs, expérimentés et certifiés
Mode préparatoire : Avant chaque action de formation accueillir et communiquer au téléphone, nous pouvons vous proposer un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous. Ceci afin de parfaitement déterminer les besoins attendus. Cela nous permet de définir un parcours de formation pertinent et efficace.
Le formateur ou la formatrice effectue la validation des acquis de façon continue durant la formation (études de cas, mises en situation réelle, cas concrets...).

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Contenu de la formation accueillir et communiquer au téléphone
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d'évolution et d'adaptation

Comprendre les spécificités de la communication téléphonique

  • Comprendre les bases de la communication verbale
  • Identifier les particularités d’un accueil téléphonique professionnel
  • Les aspects matériels

Maîtriser les appels téléphoniques

  • Identifier et se perfectionner dans les étapes de l’accueil téléphonique
  • La prise d’appel
  • L’écoute active
  • Le questionnement pour faire exprimer et comprendre dans le détail
  • La reformulation
  • La réponse à la demande/l’attente de l’interlocuteur
  • La fin de l’appel : savoir conclure efficacement
  • Adapter son discours aux différents profils et attitudes clients
  • Savoir gagner du temps lors des réceptions d’appel
  • Savoir gérer les situations de tension

Se connaître davantage pour appréhender les tensions

  • Développer l’assertivité et l’affirmation de soi
  • Qu’est-ce que l’assertivité ?
  • Comment contrôler ses émotions face à la pression d’un appel difficile ?
  • Comment s’imposer par la voix ?
  • Développer l’empathie
  • Comprendre l’importance du sourire
  • Savoir gérer la pression lors d’appels difficiles

Pour aller plus loin

Dates du stage
Certifications
du stage