NOS FORMATIONS EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE

Formation Gérez les clients difficiles au téléphone

Type :
Durée : 1 jour Pré-requis : Aucun pré-requis. Public visé : Ce cursus correspond à toute personne souhaitant maîtriser la gestion des conflits au téléphone, dans les domaines tertiaires ou autres. Objectifs : Dans la Formation Gérer les clients difficiles au téléphone, maîtriser et gérer efficacement les entretiens téléphonique conflictuels, garantir un traitement professionnel de tous les appels et valoriser l'image de son entreprise
Moyens pédagogiques et techniques : Chaque personne dispose d'un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées. Toutes nos formations sur l'efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs, expérimentés et certifiés
Mode préparatoire : Avant chaque action de formation un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous est effectué afin de parfaitement déterminer, les besoins attendus permettant de définir un parcours de formation pertinent et efficace.
La validation des acquis est effectuée de façon continue durant la formation (études de cas, mises en situation réelle, cas concrets...)

Contenu de la formation Gérez les clients difficiles au téléphone
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d'évolution et d'adaptation

Comprendre les situations conflictuelles au téléphone

  • Qu’est-ce qu’un conflit ? (mécanisme, naissance et point de rupture)
  • Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
  • Quels éléments déclenchent des conflits ?
  • Comprendre quels comportements personnels conditionnent le comportement des autres
  • Comment sortir de la relation dominant-dominé ?
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques ?

Contrôler ses émotions pour maîtriser la situation de conflit

  • Développer la confiance en soi
  • Développer l’empathie
  • Savoir maîtriser ses émotions
  • Savoir gérer la pression

Gérer les situations conflictuelles au téléphone

  • Développer un climat positif (image virtuelle et vocabulaire positif)
  • Bien maîtriser les étapes d’un entretien téléphonique
  • Accueillir et identifier le contact
  • Comprendre les attentes
  • Écouter, questionner et reformuler
  • Proposer une solution ou un plan d’action
  • Savoir désamorcer et sortir du conflit
  • Mettre en attente l’interlocuteur (pourquoi ? comment ?)
  • Connaître la typologie des clients difficiles pour y faire face
Dates du stage
Certifications
du stage