NOS FORMATIONS EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE

Formation Maîtrisez la réponse écrite aux réclamations clients

Type :
Durée : 1 jour Pré-requis : Aucun pré-requis. Public visé : Ce cursus correspond à toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client, dans les domaines tertiaires ou autres (secrétaire, assistante administratives, assistante médical, commercial etc...) Objectifs : Au travers de cette formation maitriser la réponse écrite aux réclamations clients, s’entrainer à écouter et adapter son attitude face aux clients mécontents, utiliser des techniques d’analyse et de résolution de problèmes, négocier des solutions acceptables pour le client, renforcer la relation client
Moyens pédagogiques et techniques : Chaque personne dispose d'un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées. Toutes nos formations sur l'efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs, expérimentés et certifiés
Mode préparatoire : Avant chaque action de formation un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous est effectué afin de parfaitement déterminer, les besoins attendus permettant de définir un parcours de formation pertinent et efficace.
La validation des acquis est effectuée de façon continue durant la formation (études de cas, mises en situation réelle, cas concrets...)

Contenu de la formation Maîtriser la réponse écrite aux réclamations clients

non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d'évolution et d'adaptation

La situation de réclamation et la relation client

  • Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non)
  • La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties
  • Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
  • Connaître les typologies des critiques et des réclamants
  • Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées

La gestion de la réclamation

  • Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active
  • Gérer les objections : les différentes techniques de réponses
  • Savoir dire non
  • Savoir accepter le mécontentement
  • Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations

La rédaction de la réponse au client

  • Utiliser les bons mots de liaison et les bons signes de ponctuation
  • Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation
  • Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter
  • Adopter le bon ton, le bon style (l’assertivité)
  • Atténuer l’impact, choisir les bons mots.
  • Adopter un ton commercial et positif
  • Varier votre vocabulaire
  • Attention aux pléonasmes, aux faux frères,…

Pour aller plus loin :

Dates du stage
Certifications
du stage