–> Formations efficacité professionnelle > Relation client > Enjeux de la relation client
Type :
Durée :
2 jours (14 heures)
Prérequis :
Aucun.
Public visé :
Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client.
Objectifs :
Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise.
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance.
Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.
Moyens pédagogiques et techniques :
Chaque personne dispose d’un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées.
Nos groupes sont constitués de 3 à 10 participants.
La formation est décomposée en objectifs illustrés par des cas pratiques.
Chaque objectif est découpé en séquences que le formateur explique en détail.
Les participants acquièrent maîtrise et autonomie grâce à une participation active et une pratique intensive par des jeux de rôles.
Le formateur qui est un spécialiste en relation client et communication, s’assure à chaque étape de l’atteinte des objectifs et délivre un support de formation.
Mode préparatoire :
Avant chaque action de formation enjeux de la relation client, un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous peut être effectué afin de déterminer les besoins attendus.
Cela nous permet de vous définir un parcours de formation pertinent et efficace.
Dates de formations
…
Contenu de la formation Les enjeux de la relation client : tous concernés !
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d’évolution et d’adaptation
Clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la Relation Client
- Écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Argumenter efficacement et convaincre le client
Optimiser la relation client
- Mettre en valeur son client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Effectuer un suivi de la relation client
- Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service