Type :
Durée :
1 journée (7 heures)
Prérequis :
Aucun.
Public visé :
Toute personne souhaitant maîtriser la gestion des conflits au téléphone, dans les domaines tertiaires ou autres.
Objectifs :
Maîtrisez et gérez efficacement les entretiens téléphonique conflictuels. Être à même de garantir un traitement professionnel de tous les appels. De plus, valoriser l’image de votre entreprise.
Moyens pédagogiques et techniques :
Chaque personne dispose d’un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées.
Toutes nos formations sur l’efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs ou formatrices s’appuyant sur l’alternance des présentations théoriques et beaucoup de mise en pratique au travers de cas concrets.
Mode préparatoire :
Avant chaque action de formation gérez les clients difficiles au téléphone, un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous peut être effectué afin de déterminer les besoins attendus.
Cela nous permet de vous définir un parcours de formation pertinent et efficace.
De plus, le formateur ou la formatrice effectue la validation des acquis de façon continue durant la formation avec des études de cas, des mises en situation réelle, et des cas concrets.
Dates de formations
…
Contenu de la formation gérez les clients difficiles au téléphone
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d’évolution et d’adaptation
Comprendre les situations conflictuelles au téléphone
- Qu’est-ce qu’un conflit ? (mécanisme, naissance et point de rupture)
- Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
- Quels éléments déclenchent des conflits ?
- Comprendre quels comportements personnels conditionnent le comportement des autres
- Comment sortir de la relation dominant-dominé ?
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques ?
Contrôler ses émotions pour maîtriser la situation de conflit
- Développer la confiance en soi
- Développer l’empathie
- Savoir maîtriser ses émotions
- Savoir gérer la pression
Gérer les situations conflictuelles au téléphone
- Développer un climat positif (image virtuelle et vocabulaire positif)
- Bien maîtriser les étapes d’un entretien téléphonique
- Accueillir et identifier le contact
- Comprendre les attentes
- Écouter, questionner et reformuler
- Proposer une solution ou un plan d’action
- Savoir désamorcer et sortir du conflit
- Mettre en attente l’interlocuteur (pourquoi ? comment ?)
- Connaître la typologie des clients difficiles pour y faire face