Type :
Durée :
2 jours (14 heures)
Prérequis :
Maîtriser la langue française.
Public visé :
Toute personne gérant des relations clients à distance, au téléphone, par mail ou réseau social et souhaitant apporter plus de proximité, d’écoute, d’humanisation dans sa relation client.
Objectifs :
Humanisez votre relation client avec de la « chaleur ajoutée », et renforcez l’accueil et l’écoute client au téléphone. Écrivez avec les lois de la proximité, et gagnez en aisance relationnelle au téléphone et à l’écrit.
Moyens pédagogiques et techniques :
Chaque personne dispose d’un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées.
Toutes nos formations sur l’efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs ou formatrices s’appuyant sur l’alternance des présentations théoriques et beaucoup de mise en pratique au travers de cas concrets.
Mode préparatoire :
Avant chaque action de formation réhumanisez votre relation client à distance, un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous peut être effectué afin de déterminer les besoins attendus.
Cela nous permet de vous définir un parcours de formation pertinent et efficace.
De plus, le formateur ou la formatrice effectue la validation des acquis de façon continue durant la formation avec des études de cas, des mises en situation réelle, et des cas concrets.
Dates de formations
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Contenu de la formation réhumanisez votre relation client à distance
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d’évolution et d’adaptation
Comment le client vit-il la relation à distance ?
- L’évolution de la relation client et ses effets : digitalisation, réseaux sociaux, visio…
- Le ressenti client face aux différents canaux de communication : digital, chatbot, courriel, FAQ, répondeur…
- Les nouveaux besoins client en relation à distance : humanisation, proximité, écoute renforcée, transparence…
Renforcer l’accueil et l’écoute client au téléphone
- Établir une communication de qualité et manifester de l’empathie
- Identifier l’interlocuteur et ses besoins
- Pratiquer l’écoute active pour une connexion authentique
Traiter l’appel en ajoutant de la proximité
- Savoir mettre en attente, prendre un message, transférer l’appel avec tact
- Conduire l’entretien et le recadrer avec bienveillance
- Apporter une réponse, donner le choix, renforcer la confiance
- Savoir conclure positivement l’entretien et prendre congé
Maîtriser les clés d’un entretien téléphonique positif et chaleureux
- Les expressions usuelles, les mots à privilégier, les mots à éviter
- L’attitude positive et souriante
Renforcer l’accueil et la compréhension des messages écrits clients
- Analyser le message reçu et cerner la problématique
- Distinguer demande explicite et demande implicite
Répondre au message en ajoutant de la proximité
- Personnaliser la réponse
- Structurer son message en fonction de l’objectif poursuivi : informer, accorder, décliner…
- Adopter un style conversationnel
Maîtriser les clés d’une communication écrite positive et chaleureuse
- Adopter les principes du « langage clair » pour être facilement lu et compris
- L’emploi des mots de liaison pour nuancer ses propos
- Choisir ses mots, éviter le jargon, concilier fermeté et diplomatie…