Type :
Durée :
1 journée (7 heures)
Prérequis :
Aucun.
Public visé :
Toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client, dans tous les domaines.
Objectifs :
Acquérir des techniques rédactionnelles pour répondre aux clients mécontents et préserver la relation client via e-mails, internet ou réseaux sociaux.
Moyens pédagogiques et techniques :
Chaque personne dispose d’un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées.
Toutes nos formations sur l’efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs ou formatrices s’appuyant sur l’alternance des présentations théoriques et beaucoup de mise en pratique au travers de cas concrets.
Mode préparatoire :
Avant chaque action de formation répondez aux réclamations et avis clients à l’ère du digital, un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous peut être effectué afin de déterminer les besoins attendus.
Cela nous permet de vous définir un parcours de formation pertinent et efficace.
De plus, le formateur ou la formatrice effectue la validation des acquis de façon continue durant la formation avec des études de cas, des mises en situation réelle, et des cas concrets.
Dates de formations
…
Contenu de la formation répondez aux réclamations et avis clients à l’ère du digital
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d’évolution et d’adaptation
Comprendre l’enjeu de la relation client
- Savoir se mettre dans la peau du client
- Préserver les intérêts et l’image de l’entreprise
- Avoir une posture constructive vis à vis des réclamations
- Renforcer la fidélisation et la relation client
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Analyser le message reçu
- Identifier le vrai problème
- Distinguer demandes explicite et implicite
- Différentier demande légitime et opportunisme
- Prendre en compte la situation et le ressenti du client
Élaborer sa réponse
- Personnaliser la réponse
- Savoir reformuler de façon neutre ou positive
- Choisir le plan le plus pertinent
- Choisir judicieusement ses arguments
- Savoir expliquer, refuser, clarifier, motiver…
- Conclure de façon positive
Soigner son style d’écriture
- Écrire de façon professionnelle
- Appliquer les règles de la proximité
- Concilier fermeté et diplomatie
- Enchaîner et nuancer les idées
- Employer mots et formules adaptés
- Adapter le ton au support : mail, réseaux sociaux, …
- Véhiculer les valeurs de l’entreprise au travers de l’écrit